Para prestar um bom atendimento ao cliente é essencial que você saiba o que é call center. Chamado também de Central de Atendimento, é um departamento especializado em fazer e/ou receber ligações telefônicas dos clientes.
É possível montar um call center para operações ativas, receptivas ou mistas. A Central de Atendimento também pode ter atuação específica, por exemplo, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor / Cliente), Help Desk, telemarketing, cobranças, ouvidoria etc.
Mas, não basta apenas montar uma equipe, é necessário estudar os clientes e entender quais necessidades e expectativas devem ser atendidas por meio do call center, principalmente se ele for receptivo.
Como um call center pode ajudar sua empresa?
Ao saber o que é call center, um dos pontos que se destacam é como esse tipo de serviço pode ajudar sua empresa. Um call center bem estruturado ajuda a aprimorar o atendimento do cliente, melhorando seu relacionamento com a marca.
Além disso, com processos ajustados, essa central ajuda a reduzir o tempo de atendimento, elevando o nível de satisfação dos clientes.
Ao ofertar esse canal de comunicação, você também tem mais chances de aumentar o seu volume de vendas e:
- elevar a taxa de retenção de clientes;
- reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC);
- aumentar o ticket médio;
- melhorar a reputação da marca no mercado;
- adquirir novos clientes por recomendações de consumidores fidelizados.
Como montar um call center?
Para montar um call center é necessário: definir um objetivo para o setor e os serviços que serão prestados; conferir as leis que devem ser seguidas; elaborar um planejamento estratégico e plano de ação; investir em tecnologias eficientes; atuar em diversos canais de atendimento e treinar a equipe.
Entenda, em detalhes, cada passo de como montar um call center:.
- Defina um objetivo e os serviços que serão prestados: para que você quer montar um call center? Quais operações serão oferecidas: SAC, help desk, compra por telefone etc?
- Confira as leis que devem ser seguidas: além da Lei do SAC, atente-se a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
- Elabore um planejamento e plano de ação: Como serão os processos e as operações a serem executadas? Quem serão os responsáveis por eles? Como implementar cada serviço?
- Invista em tecnologias eficientes: como a plataforma de CRM de atendimento ao cliente que reúne todos os dados em um só local, podendo ser integrada a outros sistemas.
- Atue em diversos canais de atendimento: não sobrecarregue o call center e ofereça outros canais de contato, inclusive um autoatendimento que esclarece dúvidas simples, de modo rápido e preciso.
- Treine a equipe: a eficiência precisa de prática e muito treinamento para entender os processos da empresa e como utilizar os sistemas, conversar com clientes, usar adequadamente as técnicas de atendimento ao cliente e desenvolver soft skills necessárias ao cargo de operador de call center.
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